Videoturundus.ee- Räägi oma lugu

YouTube teeb kliendist kuninga?

Video näol YouTube postitatud kliendi negatiivne tagasiside, ebameeldiv kogemus või oma töötaja lollus võib viraalselt levides ettevõtte ärile kalliks maksma minna või halvemal juhul selle lõpetada. Näiteks eelmise aasta lõpus kogus kiiresti ligi 8 miljonit vaatamist turvakaamera ette jäänud FedEx kulleri arvutimonitori transport.

FedExi “õnneks” ilmus vähem kui nädalapärast sarnane video nende konkurendi UPS-i kohta.

Oluliselt halvemini Domino Pizza töötajatel, kelle video tõi idiootidele lisaks töölt kingade saamisele ka kriminaalsüüdistuse.

YouTube tagasisidega edukaks?

Eile kirjutas DELFI järjekordse videonäite põhjal, et sotsiaalmeedia teeb kliendist kuninga. Huumor ja see, kui kellelgi halvasti läheb, on kollase meedia ja video leviku võtmesõnad.

Artiklis väljatoodud video (11 miljonit vaatamist) on üle 2,5 aasta vana ja räägib United Airlane kliendi kogemusest, kelle kitarr sai lennul viga ning kes otsustas selle “laulu sisse panna”:

Tagasisidega edukaks?

Kuna laul sai palju tähelepanu, siis tegi tüüp lisaks veebilehe (www.UnitedBreaksGuitars.com), andnud välja veel 2 laulu ja singli ning annab võimaluse ennast esinema kutsuda…

Enneta ja valmistu vabandama

Probleemide ennetamine on ettevõtte igapäevatöö, kuid ka parima ennetustöö juures ei saa välistada vigade juhtumist. Seetõttu on oluline tekkivatest probleemidest võimalikult varakult aru saada ning neile kiirelt vastata.

Vastamata jäänud kliendi probleem võib viia eemale kümneid (väidetavalt räägib igaüks ebameeldivast kogemusest ca 20le sõbrale) kuni sadu/tuhandeid potensiaalseid ja olemasolevaid kliente.

Videole vasta videoga

Kui ebameeldivast kogemusest sinu äris on tehtud video, siis oleks hea kui saaksid sellele videoga vastata. Aeg ehk vastamise kiirus loeb tihti rohkem kui tehniline lahendus – seega hädajuhul piisab ka mobiiliga tehtud videost. Jäta meelde, et äriettevõtte vabandus:

- oleks võimalikult kõrgel astmel oleva isiku pöördumist (teenindaja eksimuse korral peaks vabandama restorani juhataja/omanik, mitte teine (vanem-)teenindaja),
– ütleks täpselt välja, milles ettevõtte süüdi oli,
– tunneks kaasa juhtunu pärast,
– räägiks, mis on juba tehtud ja mida tehakse, et sellised vead ei korduks.

Loe ka wikihow: “How to Apologize

Allolev tabel näitab kuidas Domino pizza idiootide video peale tehtud peadirektori vabandusvideot olukord mõnevõrra paranes.

Anna oma panus

Eestis annab teeninduskultuuri parandamiseks veel palju teha. Saad ise panuse anda jäädvustades erilisemad näited kasvõi telefoniga videoklipiks ja jagades seda YouTubes / Facebookis.

Olukorrad võivad olla väga erinevad ja erilised – näiteks üks jalgrattur sai 50.- USD trahvi, et ei sõitnud jalgrattarajal (kuigi on olukordi, kus sellel lihtsalt ei saa sõita – näiteks politseiauto peatub sellel). Tüüp tegi alloleva video, mis on kogunud juba ligi 5 miljonit vaatamist ja tekitanud elava diskussiooni sel teemal (võimalik, et sai ka oma 50.- USD tagasi):

Usun, et 2012. aasta videoturunduse horoskoopi võib lisada esimese Eesti meediasse levinud ja sellega (video)vabandusteks põhjust andnud klipp.

Kokkuvõte

Kõige efektiivsem võimalus Eesti teeninduskultuuri parandamiseks on teha klipp YouTube ja jagada seda Facebookis, sest tundub, et mitmel juhul ei vaevu ettevõtted isegi mitte vastama. Lihtsa avaliku tekstiga probleemi väljatoomine ei pruugi tulemust anda.

Ettevõtted aga peaksid valmis olema kliendi probleemidele kiirelt reageerima, video puhul videoga vastama.

, ,



Kui sulle meeldis see lugu, loe ka: